Czy ubezpieczenia są proste do zrozumienia?

Intuicyjnie definicję prostego ubezpieczenia utożsamialibyśmy z produktem łatwym do zrozumienia, który ma przejrzyste warunki i nie wymaga skomplikowanych analiz, aby zrozumieć jego wszystkie najważniejsze cechy i warunki. Jednak w praktyce po otrzymaniu dokumentacji produktowej niekiedy zaczynają się schody. Wynika to z tego, że produkty ubezpieczeniowe tworzone są dla różnych grup klientów, którzy mogą w nich szukać różnych cech czy dodatkowych opcji rozszerzenia lub zmiany zakresu ochrony.

Drugą kwestią jest to, że ubezpieczenia na życie są produktami z natury rzeczy wieloletnimi. W Prudential co do zasady najkrótszy okres, na jaki można zawrzeć ubezpieczenie na życie to 5 lat, lecz zwykle zawiera się je na dużo dłużej – na 20 lub nawet na 30 lub więcej lat. Łatwo zrozumieć, że przez tak długi okres życia ubezpieczonego klienta mogą się zdarzyć różne rzeczy, które wpłyną na jego polisę. Sama inflacja sprawia, że suma ubezpieczenia, czyli kwota wypłaty, na którą umawiamy się przy zawarciu umowy, po 20 lub więcej latach będzie miała dużo niższą wartość nabywczą co powoduje konieczność zastosowania mechanizmów indeksacji składki lub jej waloryzacji, tak aby suma ubezpieczenia nie straciła realnej wartości. Klient może w trakcie życia polisy zdecydować się na budowę domu lub może urodzić mu się dziecko co spowoduje chęć zwiększenia tej kwoty. W związku z kupnem mieszkania może również się pojawić konieczność cesji świadczenia z umowy ubezpieczenia na bank celem zabezpieczenia spłaty kredytu.

Wszystkie te sytuacje wymagają uregulowania w umowie, co w naturalny sposób wpływa na objętość dokumentacji ubezpieczeniowej oraz skomplikowanie jej treści. To z kolei ma bezpośrednie przełożenie na percepcję klienta, który rzadko kiedy ma ochotę czytać kilkanaście stron ogólnych warunków ubezpieczenia. Dlatego tak ważna jest rola osoby, która obrazowo przedstawi ubezpieczenie i która w przystępny sposób powie klientowi to co jest najważniejsze oraz to co ma zastosowanie do jego konkretnej sytuacji. W Prudential taka osoba, której rolą jest precyzyjne wyjaśnienie wszystkich szczegółów ubezpieczenia podczas spotkania z klientem nazywana jest konsultantem. Niezależnie jednak od informacji uzyskanych podczas takiego spotkania, zalecane jest zapoznanie się z całą dokumentacją produktową, ponieważ to ona w gruncie rzeczy zawiera w sobie istotę produktu, na który decyduje się klient.

Ze względu na konstrukcję możemy przyjąć, że podstawowe ubezpieczenie na życie chroniące tylko od ryzyka śmierci będzie wymagało mniej wyjaśnień i będzie prostsze do zrozumienia niż zawiły produkt inwestycyjny z kilkudziesięcioma opcjami różnych funduszy, możliwościami zmiany alokacji, dodatkowymi wpłatami i wypłatami. Z drugiej jednak strony nawet relatywnie proste ubezpieczenie może być opisane w niezbyt przystępny sposób, za to doświadczony profesjonalista w dziedzinie pośrednictwa będzie w stanie przedstawić je prostym i zrozumiałym językiem. Zwłaszcza ogólne warunki ubezpieczenia bardzo często mogą być bowiem obszerne z uwagi na potrzeby różnych grup klientów, ale sprawnie działający pośrednik ubezpieczeniowy będzie wiedział, które kwestie są najistotniejsze dla danego klienta.

Tym samym bardzo często kluczowy będzie właśnie sposób prezentacji produktu przez konsultanta. To na nim spoczywa obowiązek wyjaśnienia klientowi szczegółów w taki sposób, aby mógł podjąć świadomie decyzję dotyczącą wyboru konkretnego rozwiązania. Należy też podkreślić, że w interesie klienta leży zapoznanie się z dokumentacją produktową niezależnie od jej poziomu skomplikowania, gdyż może ona nasunąć pewne pytania, na które konsultant będzie mógł udzielić odpowiedzi.

Wracając jednak do zadanego pytania nie ma prostej korelacji pomiędzy prostotą produktu, a jego jakością dla klienta. W praktyce klienci mają różne potrzeby i produkt dobrze dopasowany dla jednego klienta może w ogóle nie być właściwy dla innego.

Wydaje się, że wciąż pokutuje pewien stereotyp o branży ubezpieczeniowej jako do pewnego stopnia skostniałej, która posługuje się hermetycznym językiem, a stosowane warunki umowne to wielostronicowe bloki małego tekstu. Jak to jednak zwykle bywa ze stereotypami stanowią one uogólnienie i nie do końca są zgodne z rzeczywistością. Coraz częściej ogólne warunki ubezpieczenia pisane są prostym językiem, a dodatkowo towarzystwa ubezpieczeń dbają o format i szatę graficzną, która sprzyja łatwiejszemu zapoznawaniu się z treścią. Stosowane są czasami dodatkowe formuły lub przykłady tłumaczące trudniejsze kwestie. Oczywiście, trzeba też uczciwie powiedzieć – mnogość obowiązków wynikających z prawa polskiego w zakresie należytego poinformowania klienta oraz kompleksowość produktu na ogół uniemożliwiają stworzenie warunków ubezpieczenia, które liczyłyby tylko jedną lub kilka stron.

To truizm, ale produkty ubezpieczeniowe są bardzo różne. Bez wątpienia znajdziemy na rynku przykłady produktów, których dokumentacja daleka jest od prostoty – malutki tekst, pisany zwartym blokiem i przy użyciu prawniczego języka może zniechęcić wiele osób. Ale będzie to tylko wycinek rzeczywistości, w której jednocześnie towarzystwa ubezpieczeń coraz częściej zwracają uwagę na to jak się komunikują i dotyczy to nie tylko stosowanych warunków ubezpieczenia, ale także opisów na stronie internetowej czy komunikacji mailowej. Zawsze też podkreślamy jak ważny jest kontakt osobisty z konsultantem, co często będzie znacznie ważniejsze dla lepszego zrozumienia warunków ubezpieczenia od samej treści dokumentacji. Często to właśnie nie treść, lecz to kto i jak ją przedstawia, będzie dla klienta ważniejszym czynnikiem, który zadecyduje o jego wyborze.

Powyższy artykuł zawiera wybrane informacje na temat niektórych cech umowy ubezpieczenia oferowanej przez Prudential International Assurance plc S.A. Oddział w Polsce. Przed zawarciem umowy ubezpieczenia prosimy o zapoznanie się z ogólnymi warunkami ubezpieczenia.

Materiał ma charakter marketingowy.